商家引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够优先处理生成答复草稿，人